Kundenorientierung in Japan

Kundenorientierung in Japan

Kiriko Nishiyama, Expertin auf der INTERCHANGE`15 über die hohe Kunst der richtigen Kundenbetreuung in Japan.
„Der Kunde ist König“ – So sagt man in Deutschland. Andererseits gilt das Land in den Augen vieler Menschen geradezu als „Servicewüste“. Was ist nun die Wahrheit? Was ist Wunsch, was ist Wirklichkeit?

In Japan ist der Kunde nicht nur König, er ist „Gott“. Der alltägliche Spruch auf Japanisch „okykusama wa kamisama desu“ (Der Kunde ist Gott) verkörpert sowohl den Wunsch als auch die Realität der Kundenorientierung. Gott ist das Höchste und der Kunde ebenso aus Anbietersicht. Das ist nicht übertrieben. In dem Inselstaat mit seinen 127 Millionen EinwohnerInnen ist der allgemeine Anspruch der KundInnen sehr hoch - wenn nicht der höchste auf der ganzen Welt. Wie aber sieht die Realität aus in der drittgrößten Wirtschaftmacht der Welt, wo der Kunde gar als Gott verehrt wird? Ich möchte dies mit einem Erlebnis am Tokioter Flughafen illustrieren.

Bei meiner Ankunft in Tokio im April diesen Jahres stellte ich fest, dass mein Gepäck mit Arbeitsmaterialien nicht in der Maschine der japanischen Fluggesellschaft verladen worden war. Abgegeben hatte ich das Sperrgepäck bei der Annahmestelle der deutschen Partnerfluggesellschaft in München. Dennoch entschuldigten sich die zwei MitarbeiterInnen der japanischen Fluggesellschaft zunächst mehrmals für die Umstände, obwohl sie eigentlich überhaupt nichts dafür konnten. Ich bat sie darum, mein Gepäck, das sich wohl noch irgendwo auf dem Münchner Flughafen befand, schnellstmöglich an meine nächste Station, nach Hiroshima im westlichen Japan zu schicken. Dort fand zwei Tage später meine Veranstaltung statt, wofür ich das Gepäck unbedingt brauchte. Ich saß auf einer Bank neben dem Gepäckkarussell, während ich den beiden jungen Mitarbeiterinnen davon erzählte. Sie bückten sich zu Boden, um sich in Demut möglichst klein zu machen – eine Geste, die in so einem Reklamationsgespräch gegenüber KundInnen in Japan als „angemessen“ gilt. Zum Schluss wurde mir mehrmals nachdrücklich versichert, dass sie ihr Bestes geben würden, um mein Gepäck bis zum nächsten Tag nach Hiroshima zu bringen, und dass sie mich auf dem Laufenden halten würden. Und genau das taten sie auch.

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Noch freie Plätze in unseren offenen Chinatrainings in München und Wien

Noch freie Plätze in unseren offenen Chinatrainings in München und Wien

Der Februar wird chinesisch - zumindest in unserem offenen Trainingsprogramm!

Lernen Sie China aus interkultureller Sicht kennen und sichern Sie sich noch jetzt freie Plätze für das Training am 12.-13. Februar in Wien, oder am 23.-24. Februar in München. Informationen und Anmeldemöglichkeiten finden Sie hier.

Liegt Ihr Fokus mehr auf Verhandlungsfühgrung? Dann besuchen Sie unser Verhandlungstraining China am 26.-27. Februar, ebenfalls in München.

Inhalt

Unser interkulturelles Verhandlungstraining China vermittelt Ihnen einen Einblick in kulturelle, politische, historische und wirtschaftliche Hintergründe des Landes. Je nach Bedarf der TeilnehmerInnen können z. B. folgende Themenbereiche, die bei interkulturellen Verhandlungen mit chinesischen Partnern eine Rolle spielen, beleuchtet werden:

    Wie bereitet man Verhandlungen mit chinesischen Partnern vor?
    Wie sieht der Entscheidungsprozess bei der Verhandlung aus?
    Worin unterscheiden sich Denkstrukturen, Planungsmethoden und Zeithorizonte?
    Welche Faktoren beeinflussen die Verhandlungsführung in China maßgeblich?
    Wie interpretiert man die Aussagen chinesischer Geschäftspartner richtig?

Unser interkulturelles Training gibt konkrete Empfehlungen, außerdem werden bereits verwendete Handlungsstrategien diskutiert und optimiert.

Praxisbeispiel
Herr Hopp ist Vertriebsleiter eines deutschen Unternehmens, das führend in der Herstellung energiesparender Klimaanlagen ist. Er hat Kontakt mit einem chinesischen Unternehmen aufgenommen, welches das deutsche Produkt in Lizenz herstellen möchte. In den bisherigen Gesprächen/Verhandlungen haben die chinesischen Partner stets Interesse am Produkt bekundet, aber Herr Hopp bezweifelt dies. Auf die Werksbesichtigungen und den Smalltalk vor den eigentlichen Verhandlungen war Herr Hopp noch vorbereitet. Nicht jedoch auf das Chaos in der Verhandlung: Er kann kaum fünf Sätze mit seinen Partnern wechseln, ohne dass jemand aufsteht und den Raum verlässt. Geht gerade keiner, so kommt vielleicht jemand anderes herein, tuschelt kurz mit einem der Anwesenden auf Chinesisch, wirft einen Blick auf Herrn Hopp und verschwindet wieder, oder er setzt sich hin und nimmt kurze Zeit an der Besprechung teil. Herr Hopp ist zunehmend frustriert und fühlt sich nicht ernst genommen.

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Hoch im Kurs im hohen Norden – wenn Jahreszeiten das Geschäft bestimmen und Omtanke unverzichtbar ist

Hoch im Kurs im hohen Norden – wenn Jahreszeiten das Geschäft bestimmen und Omtanke unverzichtbar ist

Ratgeber für interkulturellen Geschäftserfolg.Ob China, Indien, Südafrika - die Liste an nützlicher Lektüre für Unternehmer und Arbeitnehmer, die Vorbereitung auf interkulturelle Geschäftsbeziehungen mit allerhand exotischen Kulturen suchen, ist lang.

„Geschäftskultur Schweden kompakt“ - die neueste Veröffentlichung unserer Trainerin Uta Schulz fällt da beinahe etwas aus der Reihe: Schweden? DieHeimat von Elchen, idyllischen Blockhütten und blau-gelben Einrichtungshäusern? Das kennt man doch. Vielleicht allerdings nur auf den ersten, oberflächlichen Blick.

Spätestens, wenn ein Unternehmer sich zu fragen beginnt: Warum kommen „die Schweden“ nicht zügiger zum sicher geglaubten Geschäftsabschluss? Und warum halten sie sich scheinbar nicht an Absprachen? Wo sie doch anfangs so „offen, freundlich und unkompliziert“ wirkten.

Ja, spätestens dann kommt man zu dem Schluss:

Über die Schweden lohnt es sich, mehr zu wissen als die Tatsache dass wir Fleischbällchen und sie Köttbullar essen.

 Hätten Sie gewusst, dass in Schweden…: Uta Schulz tic Hintergrund 7 2014

… die Jahreszeit für eine Geschäftsanbahnung entscheidend sein kann?

… Kompromisse etwas sehr Positives sind? 

… der Mensch - und nicht Zahlen, Daten, Fakten - im Mittelpunkt des Wirtschaftslebens steht?

…„omtanke“ existiert? Eine Wertvorstellung, die alle Bereiche des Gesellschaftslebens beeinflusst.

 

Mit „Geschäftskultur Schweden kompakt“ ermöglicht Uta Schulz einen wertvollen Einblicke in diese und viele weitere Besonderheiten schwedischer Geschäftskultur und zeigt einige häufig unterschätzte Unterschiede zwischen „den Schweden“ und „den Deutschen“ auf. Denn ihr Standpunkt ist:

„In den nordischen Geschäftskulturen und in der deutschen Geschäftskultur ruht großes Potenzial, das sich gegenseitig ergänzen kann. Dies zu erschließen verbessert den Wettbewerbsvorteil auf dem heimischen und auf internationalen Märkten.“

Den interessierten LeserInnen gibt die Länderexpertin nützliche Tipps an die Hand, die darin unterstützen den Umgang mit kulturellen Unterschieden – beruflich wie privat – erfolgreich zu meistern und somit zu einer für beide Seiten positive Erfahrung werden zu lassen.

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